A primeira vez que ouvi o termo CRM (Customer Relationship Management) foi na faculdade há mais de 10 anos atrás, confesso que não entendi muita coisa, e na época não fazia ideia de que isso é tão importante no mundo dos negócios, e muito menos que trabalharia com isso. Com intuito de esclarecer o termo e mostrar sua importância preparei esse post, so, let´s go:
O Que É Um CRM?
Como já foi citado no parágrafo acima a sigla CRM significa CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, que em português podemos traduzir para GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.
Trocando em miúdos um CRM é um sistema, um software para registrar e organizar estrategicamente todas as ações comerciais de uma organização. Seu uso é de suma importância porque, uma vez bem estruturado fornece informações capazes de tornar a abordagem com os clientes mais eficaz e eficiente.
Existem diversos CRMS para os mais diferentes tipos de mercados e negócios, mas todos eles envolvem processos, pessoas, cultura organizacional e tecnologia.
Aprendi na teoria e na prática que um CRM é uma ferramenta totalmente estratégica que tem como foco principal ajudar a equipe de vendas a vender mais e melhor, porque com suas informações é possível analisar dados do cliente, antecipar seus desejos, otimizar o processo de vendas e aumentar a produtividade na rotina comercial.
Porque Usar Um CRM?
O que mais encontramos no dia a dia dos atendimentos da Marjo, é encontrar empresas com grande potencial que não conseguem responder a simples perguntas:
– Quantos leads você gera por semana em média?
– Qual a taxa de conversão dos leads captados?
As respostas sempre começam com um:
– Eu acho que…, olha eu não sei porque, quem cuida dessa parte, tenho que ver no caderno. Ou ainda pior:
– Preciso ver no WhatsApp, mas não fica comigo então…
E sempre quando isso acontece lembro da citação clássica do “pai da administração moderna”, o austríaco Peter Drucker:
“Se Você Não Medir, Você Não Pode Gerenciar”
Logo, um CRM te dá informações, informações gerenciadas podem se transformar em ação e isso pode fazer a diferença.
Como saber se sua empresa precisa de um CRM? Sua empresa precisa de um sistema de vendas se:
- Você não enxerga as suas oportunidades de vendas nem as da sua equipe;
- Ausência de informações de seus clientes centralizadas;
- Não consegue acompanhar os resultados dia após dia, semana após semana…;
- As principais ferramentas do processo de vendas não estão integradas;
- Tem dificuldade na geração de leads e fazer com que o cliente se interesse em comprar;
- Gasta muito para conquistar clientes;
- Dificuldade em reter os clientes depois da venda;
- Gasta muito tempo copiando e colando e-mails, propostas e mensagens;
- Impossibilidade de medir o desempenho da equipe de vendas;
- Não sabe porque não consegue vender mais.
Quais Os Tipos De CRM Existem E Quais São Suas Funções?
Podemos separar em 4 os tipos de CRM e suas aplicações.
São eles:
- CRM Operacional: onde se concentra a entrada de informações dos clientes, as formas de contato e os feedbacks.
- CRM Analítico: como o próprio nome sugere sua proposta principal é examinar e utilizar os dados dos clientes e de vendas para identificar possíveis oportunidades.
- CRM Colaborativo: a partir dele as equipes conseguem colocar em prática todo o conhecimento obtido em interações e dados prévios do cliente.
- CRM Estratégico: é por meio do CRM Estratégico que objetivos, focos e metas são traçadas dentro do processo de vendas. Dentro dele são lançadas as bases para o contato com o cliente.
CRM E As Etapas De Funil De Vendas
Na minha experiência prática, os quatro tipos de CRM citados acima podem ser divididos em 2 grandes partes:
CRM DE MARKETING: O sistema de CRM de marketing também pode ser chamado de plataforma de automação de marketing. Ele está voltado para os processos de atração e nutrição de potenciais clientes (os chamados leads). E apoia o processo de inbound marketing.
CRM DE VENDAS: CRM de vendas é um sistema que ajuda as empresas a vender mais, melhor e em menos tempo. Portanto, trata-se de um software voltado para o processo comercial. Ou seja, o processo de relacionamento que começou lá no marketing e que está agora com a equipe comercial.
Os dois sistemas se complementam e atuam nas diferentes etapas de funil de vendas:
- Topo de Funil (ToFu);
- Meio de Funil (MoFu);
- Fundo de Funil (BoFu).
As estratégias de nutrição de lead que são gerenciadas no CRM de Marketing são mais aplicadas no topo e meio do funil de venda, atraindo e qualificando o cliente em potencial, já as ações comerciais concentram-se no fundo do funil onde o foco é a apresentação e fechamento da venda.
As vezes as empresas não tem possuem uma estrutura capaz de suportar ou que necessita de tanta especificidade, mas novamente na minha experiência no mínimo um CRM de venda toda organização precisa ter
Top 10 CRM De Mercado
Existem centenas de CRM no mercado, separamos aqui 10 que recomendamos:
Hubspot CRM
Sales Force Sales Cloud
Zoho CRM
Dynamics
Sap Sales Cloud
Orace Sales Cloud
Zendesk Sell
RD Station CRM
Pipedrive
Infusion
CRM Não Faz Milagre, O Lance É A Visão
Embora um CRM possa ser uma ferramenta comercial poderosa e isso independentemente de qual seja a plataforma escolhida. Sozinho ela não faz milagre, não adianta ter o melhor CRM configurado para sua equipe quando ela ou mesmo você não tem a visão do “WHY“, parafraseando a teoria do Golden Circle.
Se sua empresa não entender que um CRM existe para diminuir a fricção entre empresa x cliente, e que é o cliente o centro disso tudo e que com tecnologia você poderá atendê-lo melhor e assim satisfazer seus desejos e necessidades de maneira mais assertiva, você só vai gastar tempo, dinheiro e terá um elefante branco que nem usa.
Por isso minha dica profissional é sempre trabalhar a visão antes da implementação de qualquer CRM.
